להזמין וולט ולנוח: שינויים דרמטיים בשירות המשלוחים הפופולרי

בשעת צהריים מוקדמת באמצע השבוע, חדר המצב בוולט הומה ככוורת דבורים. כל עמדת עבודה מאובזרת במסכים מנוקדים בצבעים שונים שמראים את מצב הלקוחות – מסעדות, שליחים וצרכי קצה, ואנשי השירות מתכוננים לשעות הלחץ. סביבת הפיתוח הרבה יותר שקטה. כאן יושבים האנשים שכל עיסוקם הוא שכלול המערכת ושיפור חוויית המשתמש לשלושת קודקודי המשולש. הם גם אלה שעומדים מאחורי אירוע שנערך במשרד החברה ובו נחשפו פיתוחים טכנולוגיים חדשים המושקים לראשונה בארץ. לדוגמה: אפשרות להזמנה במקביל משני בתי עסק שונים. רוצים שניצל מקפה נואר וקבב מהלבנטיני? למה לא. גלידה מאוטלו ואקונומיקה מהסופר? אין בעיה, ואפילו אקמול. מעכשיו באמת אין סיבה לצאת מהבית, חוץ מאשר לעבודה אולי.

>> יאללה תביאו מהר: המשלוחים הכי טובים בתל אביב

לפני פירוט הבשורות מעט רקע: וולט הוקמה בפינלנד לפני עשור והגיעה לישראל בשנת 2018. לפני כשנתיים נקנתה החברה על ידי ענקית המשלוחים האמריקנית דורדאש וכיום היא פועלת ב-27 מדינות. בשלוחה הישראלית מועסקים מעל אלף איש, מתוכם 800 אנשי שירות לקוחות במשמרות 24/7 בתל אביב, חיפה וירושלים. סגמנט המסעדות תופס נתח משמעותי בפעילות החברה – מתוך 8,000 בתי עסק, כ-6,000 הם מסעדות ובתי אוכל קטנים ובינוניים. בתל אביב לבדה רשומות בוולט כ-1,300 מסעדות.

אלא שבשנים האחרונות הבחינו בחברה בשינוי בהרגלי הצריכה ובגידול בפעילות הריטייל, כלומר כל מה שאינו מסעדות, שההזמנה מהן התייקרה במקביל. אחת מתוך ארבע הזמנות המתבצעות כיום מכוונת לחנויות מתמחות, מרכולים, אופנה ומוצרי בית מרקחת, ובחברה צופים שהיחס יגדל ל-1:3. "אנחנו רוצים להיות everything app to everyone, כלומר שיזמינו דרכנו הכול, לא רק אוכל. אנחנו בודקים מה הצרכן רוצה ולאן השוק הולך והבנו שיש נטייה לפיצול קניות", אומר ישראל אברהמי, סמנכ"ל הריטייל של וולט. "לקוחות לא רוצים לקנות הכל במקום אחד ומעדיפים מקומות שמתמחים במנה או מוצר מסוימים. כך נולד ה-Double Order".

הפיצ'ר החדש והמשמעותי מתוך הפיתוחים האחרונים, מאפשר כאמור ביצוע הזמנה נוספת על הדרך משני בתי עסק במקביל. וכך זה עובד: בעת ההזמנה נפתח חלון שמציע לכם להזמין תוך 10 דקות משלוח מבית עסק נוסף שנמצא במסלול ההזמנה המקורית, כלומר במרחק סביר מבית העסק של ההזמנה הראשונה או מכתובת הלקוח. המשמעות היא שבערב עם חברים ניתן להזמין גם המבורגר וגם משהו טבעוני ואף אחד לא ירגיש מקופח. לדייט רומנטי תוכלו להתאבזר בסושי מהיפנית החביבה עליכם ובקינוח מפטיסרי סמוך. דמי המשלוח – וכאן הפיצ'ר מורגש בכיס –  נותרים כמות שהם, כפי שתשלמו להזמנה אחת, למעט חיוב דמי תפעול בגובה שני ש"ח.

פיתוח נוסף שנחשף, search, מאפשר לחפש באפליקציה מוצר ספציפי – פיצה משפחתית למשל – ולהשוות מחיר, זמן משלוח ופרמטרים נוספים. הרכישה, מן הסתם, יעילה ומשתלמת יותר. צ'ט בין השליח ללקוח, עוד פיצ'ר שמושק כעת, פותח בין היתר לבקשת קהילת השליחים החירשים ב-Wolt ישראל, המונה כ-100 איש. בחלון הצ'אט ניתן לתקשר ישירות עם השליח מרגע איסוף ההזמנה, לתת הנחיות ולבקש בקשות בסגנון "נא לא לצלצל בפעמון, הכלב ישן". הפיצ'ר החדש האחרון פונה בעיקר לצרכני.ות אופנה – אפשרות להחזיר מוצר שלא יושב כמו שצריך באמצעות שליח וללא עלות נוספת.

השקת הפיתוחים החדשים תוכננה לסוף שנת 2023 ונדחתה בגלל המלחמה. במסגרת הפיילוט הם זמינים לאחוזים בודדים מקרב המשתמשים בארץ ובהמשך יונגשו לכלל הלקוחות. על פניו נראה שהעסקים בוולט כרגיל, ותוך כדי המלחמה החלה החברה לפעול בנצרת ובאילת. אלא שהעסקים אינם באמת כרגיל: הפעילות בקרית שמונה נפסקה וקיר זיכרון בלובי מוקדש למי שכבר אינם איתנו – קרובים וחברים של עובדים, ושליחים שנרצחו במסיבה ונפלו בקרב.

בימים הראשונים של המלחמה עסקו בוולט בעיקר בהתאמת השירות לפעילות המסעדות שהצטמצמה ולתפריטים שהשתנו. כמו כן, שבוע לאחר השבעה באוקטובר הודיעה החברה על התגייסות לטובת המסעדנים בחלוקת מענק בגובה עד 5,000 ש"ח לעסקים קטנים ובינוניים. בסך הכל חולקו במסגרת זו 12 מיליון ש"ח.

"היו מסעדות שנסגרו, יותר מכפי שאנו רגילים בעבר, אך ככלל תל אביב פחות הושפעה", סוקר תומר טל (לא השף), מנהל במחלקת מסעדות, את מצב העיר מבעד לטבלאות הנתונים. לשאלה אם יש טרנד מסוים שפופולרי כיום יותר במיוחד הוא מצביע על עוף מטוגן ומודה שהממוצע להזמנה עולה כי המחירים עולים. "אבל אנחנו משקיעים הרבה בלהפוך את המוצר לנגיש. למשל קמפיין 0 דמי משלוח או הנחה מעל סכום מסוים, כלים שפיתחנו עבור המסעדות כדי להציע הנחה ללקוחות. יש היום הרבה יותר פתיחות והבנה לשירות שוולט נותנת כתשתית חיונית לבית עסק, בדיוק כמו חשמל וסליקה".