טיים אאוט timeout

ירדו מהמסלול

| מאת: סיון שדמון

שלוש שנים אחרי שהושק שירות התל אופן מתמודדת כיום החברה המפעילה, FSM, עם תלונות חוזרות ונשנות מצד המנויים, היעדר משאבים, הפסדים כספיים ותביעה ייצוגית גדולה. הם מצדם מאשימים בכל את העירייה, ואנחנו כנראה נמשיך לכתת רגליים בעצבים מתחנה לתחנה

  • https://static2.timeout.co.il/media/2014/04/sizes/תל-אופן-יולי-גורודינסקי_H_wo_680_382.jpg
תחנת תל אופן בתפוסה אופיינית. צילום: יולי גורודינסקי

אם גם אתם מצאתם את עצמכם לאחרונה תועים ברחובות תל אביב על הבוקר חסרי אונים ומתוסכלים רק כדי להגיע לעבודה, כנראה שאתם מנויי תל אופן. שלוש שנים אחרי שהצטרפה תל אביב למאות ערים אחרות ברחבי העולם שמפעילות שירות שיתוף אופניים, לאופניים הירוקים של תל אופן יצא שם רע. בניגוד לערים אחרות כמו פריז למשל, שבהן השירות עובד כמעט ללא תקלות, בתל אביב אי אפשר לסמוך על האופניים הירוקים כמו על כלי רכב של ממש, אלא יותר כעל גימיק נחמד שראש העיר נהנה לרכוב עליו, תרתי משמע, בקמפיין הבחירות שלו.

מהר מאוד אחרי שעיריית תל אביב השיקה את התל אופן באפריל 2011 התחילו לצוץ התלונות: המחשב לא מזהה אופניים תקינים שעוגנים בתחנה, המחשב מסמן אופניים כתקינים אך לא מאפשר להוציא אותם, חלק מהאופניים שהמחשב כן מאפשר לקחת תקולים, ונוסף על כך בחלק מהתחנות יש מחסור גדול בזוגות אופניים ואין מחליפים את הזוגות התקולים. בקיצור – אי אפשר לסמוך על זה שתגיע לתחנה ותעלה על זוג אופניים תקין. בניגוד לרוב ערי אירופה, שבהן השירות פועל באופן חלק יחסית, תושבי תל אביב נתקלים בקשיים האלה שוב ושוב.

התלונות הללו התגבשו לכדי תביעה ייצוגית בסך 6.8 מיליון ש"ח נגד חברת FSM שירותי קרקע, המפעילה את השירות. התביעה הוגשה כבר לפני כמעט שנתיים, ובינתיים אישר בית המשפט המחוזי לייצג את כל מנויי התל אופן (מי שמנוי שנתיים, שבועיים או יומיים). במסגרת התביעה דורש התובע לפצות אותו ועוד כ־20 אלף מנויים ב־240 ש"ח (מחיר מינוי שנתי לתל אופן) כיוון ש"החברה מפרה את חוק הגנת הצרכן בכך שהיא נוטלת כספים מצרכנים, אך לא מספקת להם שירות הולם". FSM ערערה בינתיים לבית המשפט העליון, ושם התביעה נדונה כעת.

שופטת המחוזי דפנה אבניאלי קבעה שאין מחלוקת באשר להיתקלותם של מנויי השירות בתקלות חוזרות ונשנות. "דבר זה נלמד בנקל מן הבקשה ומתגובת FSM עצמה, שלמעשה מכירה בתקלות תוך ניסיון להמעיט בחשיבותן ולטעון ב'להט' כי 'בשורה התחתונה' מרבית המנויים שבעי רצון מן השירות. וזאת מבלי לפרט מה נעשה, אם בכלל, מאז שהחל השירות לציבור בשנת 2011 ועד היום כדי לצמצם או למנוע את התקלות".

עורכת הדין חגית חופי, שהגישה את התביעה בשם אביעד אורן ו־100 מנויים נוספים של שירות התל אופן, מרוצה מהאישור לתביעה הייצוגית שהעניק המחוזי ומקביעת השופטת שיש תשתית עובדתית לתביעה. "את הרף הראשון והגבוה עברנו, וזה לא עניין של מה בכך. רוב התביעות הייצוגיות לא עוברות את השלב הזה. עכשיו כמובן שהחברה מערערת לערכאה גבוהה יותר, אבל לנו יש קייס חזק", היא אומרת.

ראש ממשלת הולנד מנסה את התל אופן. צילום: בן קלמר

ראש ממשלת הולנד מנסה את התל אופן. צילום: בן קלמר

משחק מסוכן

רבים ממנויי תל אופן מסכימים איתה. עברו שנתיים מאז התביעה, אבל המצב לא הוטב, נהפוך הוא. ארז, שמנוי כבר שנתיים על תל אופן ועבר לאחרונה ממרכז העיר לשכונת פלורנטין, מספר: "גרתי ליד שד' רוטשילד וכדי לקחת אופניים לעבודה נאלצתי לעבור שלוש תחנות. הייתי מתחיל בתחנה ליד הבימה, ממשיך לרוטשילד־שינקין, משם למזא"ה־שינקין ולפעמים הייתי מגיע כבר עד העבודה לפני שמצאתי זוג תקין. מאז שעברתי לפלורנטין יש לי תחנה אחת במרחק סביר מהבית, וגם שם אי אפשר לסמוך על זה שיהיו לך אופניים. הרבה פעמים יש שלושה־ארבעה זוגות בתחנה, והמערכת לא מאפשרת לקחת אותם. כל העניין הזה מתסכל מאוד, כי אתה לא יכול לסמוך על זה שיהיו לך אופניים, ואם אתה מתחיל להיסחב מתחנה לתחנה על הבוקר ומאחר לעבודה אתה מתחיל את היום בבאסה".

לקוחות רותחים אפשר למצוא גם בעמודי פייסבוק שנפתחו במיוחד כדי להתלונן על השירות, ובעיקר על גבי עמוד הפייסבוק של החברה. בסופו של פוסט ארוך כותב משתמש בשם אלין כי "בסופו של דבר, הייתי צריך ללכת לעמדה אחרת, איחרתי לפגישה בעבודה, חייבו אותי בחמישה ש"ח (למרות שביקשתי מהנציג להאריך לי את ההשכרה), ואיחרתי להגיע לרופא (הוא הלך הביתה חמש דקות לפני שהגעתי והתור הבא שלי נדחה לעוד חודשיים מהיום) – בלי שום קשר לזה שזה פתח לי את היום בצורה הכי מסריחה שיש, ואחרי כל מה שכתבתי, זה נראה לכם הגיוני?".

ארז מעלה גם את עניין המסוכנות. "תשמע, רק אתמול המערכת אפשרה לי לקחת שני זוגות אופניים, וכשעליתי על שניהם גיליתי שיש להם פנצ'ר", הוא מספר. "בזוג השלישי לא היו ברקסים וגיליתי את זה אחרי כמה עשרות מטרים, ככה שכבר לא היה לי זמן וכוח להחזיר את האופניים. זה לא רק שירות גרוע, אלא גם מסוכן".

"בדרך כלל הבעיה הגדולה של שירותים כאלה בכל העולם היא הנטייה שלהם לצאת מאיזון", אומר ד"ר טל רביב מהמחלקה להנדסת תעשייה באוניברסיטת תל אביב, שחוקר מערכות שיתוף כלי רכב בעולם. "אפשר להשוות את זה לפקקי תנועה. יש נטייה לעומס במקומות מסוימים בשעות מסוימות. הלקוחות פשוט לא לוקחים ומחזירים באותו קצב ובאותו מקום, והאתגר הגדול הוא להתגבר על זה. המטרה היא כמובן לספק את השירות בזול ואתה לא רוצה שהמאמץ להחזיר את כלי הרכב יהיה גדול מדי כי אז כל הסיפור לא ישתלם. הרי אם העיר תהיה פקוקה מטנדרים שמשנעים אופניים אף אחד לא יהיה מרוצה".

רביב אומר שלדעתו השירות בתל אביב הוא סביר מבחינת האיזון בין התחנות, אבל בכל מה שקשור לבלאי קשה לו לדעת, כי FSM שומרת את הנתונים קרוב לחזה. "למערכת בארץ יש הרבה בעיות טכניות, אבל היקף בעיית התחזוקה לא ידוע, כי החברה לא חושפת את הנתונים. מה שהעירייה צריכה לבקש זו שקיפות מוחלטת של כל הנתונים – שהכל יהיה זמין ושקוף ברמה הגולמית. זה שירות ציבורי".

תל אופן. צילום: יולי גורודינסקי

צילום: יולי גורודינסקי

"הצלחה גדולה מדי"

אך האם השירות הלקוי גורם לנטישת לקוחות? לפי נתוני החברה המפעילה מספר המשתמשים והנסיעות רק צומח בינתיים. למעשה, מנכ"ל החברה, בועז ריכטר, שנכנס לתפקידו לפני כשנה, מודה שהחברה מפסידה וטוען שהבעיות שאיתן החברה מתמודדת נובעות מ"הצלחה גדולה מדי". לטענתו חלק מהעניין נעוץ במחיר נמוך מדי שגובים מהצרכן. על פי נתוני החברה, 40 אחו\ מהמינויים הם מינויים שנתיים, והם אחראים ל־80 אחוז מהנסיעות באופניים. כל נסיעה שלהם אורכת כ־16 דקות בממוצע (אחרי 30 דקות המנוי מחויב בתשלום נוסף). סך התשלומים מכל מינוי מגיע בממוצע לכ־300 ש"ח בשנה, ומספר הנסיעות הממוצע למינוי הוא 500 – כלומר, כל נסיעה עולה למנוי בממוצע כ-67 אגורות, בעוד שהעלות הכלכלית של נסיעה כזאת היא בערך פי ארבעה מכך.

לדברי ריכטר גם הבלאי שאיתו נאלצים אנשי השירות להתמודד הוא אדיר וסדנת התיקונים של החברה עולה על גדותיה. FSM אמנם מקבלת תשלום שנתי מהעירייה, על סך שישה מיליון ש"ח בשנה, אבל לפי הסכם הזיכיון על החברה להתחלק עם העירייה בכל התקבולים מעל סכום מסוים. כך, לטענת החברה, נוצר מצב שבו ככל שכמות הנסיעות העולה, הסכום שמקבלת החברה על כל נסיעה יורד אף שהתחזוקה מתייקרת.

מצד העירייה נשמעה לא מעט ביקורת על התנהלות החברה המפעילה, אך מנגד, ב־FSM טוענים כי תנאי ההתקשרות שלהם עם העירייה לא הוגנים, והם מנסים ללא הצלחה לשפרם.

"ככל שהפרויקט יתבגר ותוקמנה יותר ויותר תחנות, חוסר האיזון אמור לדעוך", אומר ריכטר. "על פי קווים מנחים של פרויקטים חדשים בחו"ל רצוי להגדיל את כמות התחנות בתל אביב בכמה מאות תחנות נוספות. אני מאמין שבאופן טבעי במשך הזמן יופיעו שינויים טכנולוגיים שישנו את חוויית השירות, אנחנו עובדים במספר מישורים בנושא זה. תקלות במערכי אופניים שיתופיים הן מצב טבעי, מדובר על מערכות אלקטרו מכניות הנמצאות במרחב ציבורי. אין כאן משהו חריג, רק אתגר לשיפור מתמיד מצד חברת התחזוקה ומאבק בוונדליסטים. דו"חות השוואתיים מהעולם מראים שסוגי התקלות זהים בכל הפרויקטים מסוג זה".

תל אופן. צילום: יולי גורודינסקי

צילום: יולי גורודינסקי

דמי חסות

בעירייה לא מתכוונים ככל הנראה להחליף את החברה המפעילה את השירות, אבל גם לא מתכוונים להגדיל את הסובסידיה. סגנית ראש העיר מיטל להבי (מרצ), שמקדמת תוכנית תחבורה מקיפה בעיר, אומרת כי היא מודעת לתלונות הרבות, לתקלות, לשירות הלקוי וגם להפסדים של החברה. "אנחנו בעירייה יכולים להתעלם ולנופף בהסכם", היא אומרת. "אבל אנחנו יכולים גם לנסות להגיע למצב של ווין־ווין־ווין – שגם העירייה מרוצה ולא מסבסדת ביותר ממה שהתחייבה, גם החברה מרוויחה, והכי חשוב – הלקוחות שמשתמשים באופניים מרוויחים. אחת הדרכים לעשות זאת היא בהענקת שטחי פרסום בתחנות ועל זוגות האופניים עצמם. זו אפשרות לתוספת הכנסה משמעותית באמצעות פרסום מידתי על האופניים, בתנאי שהכול יושקע כמובן חזרה בשירות".

ריכטר מציין שאפשרות לפרסום היא חלק מהחוזה המקורי שנחתם עם עיריית תל אביב והעירייה לטענתו רק צריכה לאשרר את אופי החסות, דבר שעדיין לא עשתה. "להערכתי החסות לא תרחיק משתמשים. בפרויקטים אחרים בעולם שמו של נותן החסות משולב בשמו של הפרויקט, כך שלא יהיה בכך יוצא מן הכלל אם תהיה חסות גם בתל אביב".

לדעת ריכטר, לא רק העירייה צריכה להשקיע בפרויקט, "אלא גם המשרד לאיכות הסביבה למשל, שהשירות מקדם את האינטרסים שלו כשהוא מפחית שימוש בכלי רכב עם מנוע מזהם, משרד הבריאות, שנהנה מהשיפור בבריאות המשתמשים בשירות, וגם משרדי התחבורה והאוצר שנהנים מהקטנת העומס על התחבורה הציבורית".

תגובת עיריית תל אביב: מספר המינויים השנתיים לתל אופן נמצא כיום בשיאו ומספר ההשכרות נמצא במגמת עלייה. יש לזכור כי בחודשי החורף, מטבע הדברים, מתבצעות פחות השכרות יומיות. בעניין ההתקשרות עם הזכיין המפעיל – אין כוונה להחליפו ובהסכם עמו ניתנה לו האפשרות להשתמש בנותני חסות למערך השכרת האופניים, כמקובל בערים רבות בעולם – Barclays בלונדון, CITIBANK בניו יורק וכדומה. התביעה הייצוגית נדונה כרגע בבית המשפט וכשתתקבל החלטה, נפעל על פיה.

בואו לעקוב ולדבר איתנו גם בפייסבוק, בטוויטר ובאינסטגרם. עדכונים יומיים על הכתבות הנבחרות בטיים אאוט ניתן לקבל בניוזלטר היומי שלנו

תגובות

now Silence is Golden SRV:SRV1 on: f2fadbfc0df0