ביום חמישי האחרון, כשהייתי באמצע שיחת זום, צלצל הנייד שלי עם מספר חיוג לא מזוהה מאזור חיוג 03 (בחיים לא מסננת כאלה כי ילדים בבתי ספר + חרדות במצב מתקדם). על הקו היתה נציגה של עיריית ת"א-יפו שהתקשרה לשאול בשלומי. יום לפני כבר קראתי פוסט שמישהי כתבה על זה בפייס אז לא לגמרי הופתעתי, ובכל זאת התרגשתי. ככה, בקטנה.

בגלל שהייתי באמצע אמרתי שהכל בסדר ותודה על ההתעניינות. ובאמת הכל בסדר (באופן יחסי כמובן), אבל בדיעבד חשבתי שאולי הייתי צריכה לספר על כאבי הגב או על המחסור בשעות שינה. לא שאני מצפה שהפתרון יגיע משם, אבל בכל זאת, שאלו לשלומי וזה.

הבוקר, כמעט שבוע אחרי, ביקרתי בבניין העירייה ופגשתי את הא.נשים שיושבים שם בצד השני של הקו ושואלים כבר כמעט שבועיים לשלומם של כל תושבי העיר. מדובר באופן מפתיע בעובדים ועובדות של האגף לגביית ארנונה במנהל הכספים בעירייה, שמונה כ־500 עובדים. בשוטף הם עוסקים בתחומים שקשורים, כמשתמע, בגביית ארנונה, אבל עכשיו הם מגויסים לטובת מטרה חשובה אחרת.

"מיד כשפרצה המלחמה הקפיאה העירייה את כל הפעולות לגביית כספים וחובות בתחום הארנונה", מסביר גל פרויקט, סגן גזבר ומנהל אגף גביית ארנונה בעיריית ת"א-יפו. "היוזמה הנוכחית הגיעה מראש העיר עצמו (שגם ביצע כמה שיחות בעצמו) – לראות איך אנחנו יכולים להשתמש במערכות הקיימות שלנו כדי לתת מענה בנושאים שונים, ביניהם גם כאלה שעד היום לא היינו מורגלים אליהם. יש לנו אצלנו את המאגר הגדול ביותר של פרטי תושבים, והבנו שכך אנחנו יכולים לגייס את כל המשאבים והיכולות שלנו על מנת ליצור קשר עם כל התושבים ולשאול לשלומם".

את המערך שהוקם ונקרא "מקשיבים לתושבים" מנהלת אסנת הרוש, סגנית מנהל אגף הגבייה. הוא מונה בכל יום כ־100 נציגי שירות שמתקשרים החל מהשעה 9:00 בבוקר לתושבי ותושבות העיר. כל אחד מהנציגים משוחח בכל יום עם מינימום של 50 איש, כך שבכל יום מתבצעות כ־5,000 שיחות (והשאיפה היא להגדיל את המספר). הרוש מספרת שהנציגים והנציגות שמתקשרים עברו הדרכה וקיבלו תדריכים לטובת המשימה, ושבכל בוקר ובכל ערב מתקיימות שיחות פתיחה וסיכום שבהן הם יכולים להעלות סוגיות ושאלות. הם מלווים גם על ידי מחלקת הרווחה של העירייה, במידה ויצטרכו בעצמם סיוע בעקבות השיחות עצמן.

"85 אחוז מהתושבים מודים לנו ומעלים נושאים שקשורים לשירותי העירייה השוטפים. 15 אחוז מהם הם כאלה שאנחנו מעבירים להמשך טיפול במחלקות אחרות. בסוף היום אנחנו שולחים מסרון לכל מי שדיברנו איתו ומזכירים שמוקד 106 זמין להם כרגיל, וכנ"ל לגבי כאלה שניסינו להתקשר אליהם ולא הצלחנו להשיג. הרבה פעמים צריך פשוט להזכיר לאנשים שהנורמטיבי הרגיל הוא לשירותם גם עכשיו".

"צריך לזכור שגם במצב הנוכחי יש עיר, והיא ממשיכה להתנהל", מוסיף פרויקט. "חשוב שהתושבים יידעו שהדברים לא נעצרים, וזוהי הזדמנות לשאול. אנחנו מחוברים כמובן למוקד העירוני 106 אבל גם לאגף המחשוב ומערכות המידע, למנהל קהילה ורווחה ולמנהל שירותים חברתיים של העירייה, כך שאם יש משהו שדורש טיפול מעבר לזה שאנחנו יכולים לתת – אנחנו יודעים באופן מיידי למי להעביר את הפניה ועוד באותו היום יוצרים עם התושב קשר".

את השיחות התחילו עם שלוש קבוצות אוכלוסיה – משפחות של משרתים במילואים, הורים יחידניים ותושבים שזכאים לקצבאות נכות, ואחריהן המשיכו לכלל התושבים. במקביל, יש מערך נוסף של נציגים שמתקשרים לאוכלוסיית בני הגיל השלישי בעיר. "בכל קבוצת אוכלוסיה הדינמיקה שונה ויש נושאים אחרים שעולים מהשיחות", אומרת הרוש. "ביניהם יש בקשות לסלי מזון מאנשים שלא מטופלים דרך קבע ברווחה, אנשים שמעלים חששות לגבי אבטחה של מוסדות חינוך, מפונים שהתפנו לבתים בודדים ולא רק לבתי המלון שקלטו מפונים באופן קבוצתי. לכל מה שעולה אנחנו מנסים למצוא פתרונות תוך כדי תנועה, כך למשל התקבלה בשבוע האחרון ההחלטה שחיילים מפיקוד העורף יאבטחו מוסדות חינוך – בעקבות בקשות שעלו מתוך השיחות".

מה לגבי תושבים שאינם דוברים עברית?
"יש לנו נציגים שמדברים רוסית, אמהרית, צרפתית וערבית, אבל בעיקרון השירות ניתן בעברית. יש לנו גם קבוצה של תושבים חירשים שאיתם אנחנו מתקשרים באמצעות הווטסאפ".

"ברגע שעלה הרעיון שיבצתי את עצמי להשתתף", מספרת תמר אורן, נציגה שבשוטף משמשת כאחראית גבייה באגף הארנונה. "וכל יום צצים בשיחות עוד נושאים שאנחנו יכולים לנסות לעזור בהם. אני שומעת לא מעט תושבים שמספרים למשל שאין להם ממ"ד בדירה או מקלט בבניין".

ומה אומרים במקרה כזה?
"עוזרים להם לברר מהו המקלט הציבורי הקרוב, כי לבנות ממ"ד אנחנו עדיין לא יכולים. אבל כן יש לנו אפשרות להגביר סיורים באזורים מסוימים, להפנות עובדות סוציאליות או לדאוג שיצרו קשר עם הלקוחות מהרווחה, אפילו אם זה רק לתקופת המלחמה. דיברתי עם בחורה שעשתה עלייה לא מזמן ואין לה משפחה בארץ, והמשפחה שתמכה בה הם חברי קיבוץ מהעוטף, כך שהיא נשארה לגמרי לבד. אליה למשל הפניתי את הרווחה מיד. במקרה אחר דיברתי עם מישהי שמארחת בביתה הפרטי שלוש משפחות של מפונים, מקרה שגם בו אנחנו יכולים לסייע".

איך מגיבים התושבים?
"מאוד מתרגשים ומספרים שזה מחזק אותם – מה שמחזק גם אותנו. כולנו הלכנו לאיבוד, וזה שיש מישהו שעוטף אותך זה לא מובן מאליו".

ליאור גרינבלט, בשוטף נציג גבייה בכיר, הוא אחד מארבעת האחראים על הנציגים והנציגות שאמון על העברת הפניות למחלקות המתאימות. "היום למשל טיפלנו בתושב שרצה לדעת איפה עומד טיפול העירייה במקרה שבו הרכב שלו נפל לבולען בפעם האחרונה שנפער אחד כזה. זה אמנם לא קשור למצב הנוכחי אבל העברתי את הפנייה למנהלת האגף ותוך 10 דקות העניין טופל. הפניות כוללות גם בקשות לארגונים של שבעה, שגם בזה המדיניות של העיריה היא לסייע בכל מה שאפשר, כמו אוהל, ציוד ומים".

חלק מהשיחות מגיעות באופן טבעי גם לרגעים קשים. כשנכנסו לחדרן של רויטל שמש וחיה הרשטיק, בשוטף מנהלות יחידות שירות לגבייה, שוחחה הרשטיק עם תושבת שפרצה בבכי וסיפרה על הקושי שלה. "נתנו לנו תסריטי שיחות אבל לכל שיחה אנחנו מנסות למצוא את המילים המתאימות", היא מספרת. "כמובן שבמקרים כמו זה אני מעבירה את הפרטים שלה כדי שייצרו איתה קשר אנשים שמוסמכים לטפל במצבים כאלה".

"לפני כמה ימים התקשרתי למילואימניק קרבי שבדיוק חזר מפעילות", מספרת שמש, "וכשניסיתי להבין ממנו מה הוא מרגש הוא סיפר לי שהוא בעיקר דואג לאשתו שנשארה בבית עם התינוק שלהם, וביקש ממני להתקשר אליה. דיברנו עם תושבים שחברים רבים שלהם נהרגו במסיבה והם עוברים משבעה לשבעה, ועם הורים שיש להם ילדים חיילים בצפון ובדרום במקביל. השיחות הן נקודת אור עבור רבים מהתושבים, וגם לנו הרבה פעמים – היו כבר כמה שיחות שבהן באתי לחזק ויצאתי מחוזקת".

• תל אביב נלחמת
• תל אביב נרתמת
• עיריית תל אביב
• הבועה
• ❤ תל אביב