הכי מעצבן: האם השירות בתל אביב הוא הגרוע ביותר בעולם?
תל אביב מושלמת, חוץ מאיפה שהיא לא. ובעיר תוססת שכזו, תמיד יש ממה להתעצבן. והפעם: חוויית השירות התל אביבית, במסגרתה גורמים לכם להרגיש כאילו אתם רוצים לקנות יותר ממה שהם מעוניינים למכור, היא מכה עירונית שהגיע הזמן לחסל. ויש רק דרך אחת לעשות את זה
לתופעה הנקראת "חוויית השירות התל אביבית" שמתי לב לראשונה לפני כמה שנים בברים של יפו. הגעתי רעב אחרי העבודה לשבת עם חברים בשאפה, בר יפואי ותיק, התיישבתי וניסיתי לתפוס מלצר או מלצרית כדי לקבל שירות. חיפשתי את העיניים שלהם, קיוויתי שאולי ישימו לב אלי ובשלב מסוים מצאתי את עצמי מניף את ידיי כמו כוון טיסה בשדה התעופה.
רק כאשר שאלו אם נרצה להזמין משהו נוסף לקראת סגירת המטבח, הצלחתי להזמין מנה ראשונה. לא משהו מורכב. כל השולחן כבר קיבל את האוכל שלו ושבע ורק אני ישבתי וחיכיתי למנה שלי.אחרי ארבעים וחמש דקות שבהן התלבטתי אם לגשת, מתוך תחושת חוסר נעימות מסוימת, החלטתי לשאול מה קורה עם המנה. אחרי רבע שעה נוספת קיבלנו תשובה: אין כרובית, המטבח נסגר ואי אפשר להזמין אוכל. מיותר לציין שאחרי הפאשלה הזאת לא חזרתי למקום.
ולמי מאיתנו זה לא קרה. כמה פעמים הייתם במסעדה או בית קפה בתל אביב, ביקשתם חשבון וקיבלתם אותו רק אחרי שביקשתם שוב ממלצר אחר? כמה פעמים ביקשתם מי ברז והמלצר הסתכל עליכם במבט עוין כי הוא מחשב את הטיפ שיעשה בסוף המשמרת? כמה פעמים הרגשתם שהמלצר עושה לכם טובה כשהוא מדבר אתכם? כמה פעמים תקעו אתכם בשולחן צדדי והמלצרים הרגישו בנוח להתעלם מקיומכם? האמירה "הלקוח תמיד צודק" מתה בתל אביב. ונכון שחייבים להודות שיש לקוחות מאוד קשים, אבל זה לא תירוץ להתנהל כאילו בכלל לא אכפת לכם מהלקוח.
השירות התל אביבי העוין הוא מכה עירונית. כמעט בכל מקום שאליו אתה נכנס גורמים לך להרגיש מיד כאילו אתה רוצה לקנות יותר ממה שהם רוצים למכור. לא רק במסעדות ובבתי קפה. כשנכנסתי לאוזן השלישית באמצע שבוע, מקום הידוע במוכריו המאותגרים סוציאלית, המקום היה ריק למדי. דיברתי עם חבר בווליום סביר לחלוטין. המוכר באזור של בובות הפופ בקומה העליונה השתיק אותנו כל שניה כאילו מינימום מדובר בספריה הלאומית הבריטית. מאותו רגע אני ידעתי שלא אקנה שם כלום, אבל החבר איבד את עמוד השדרה שלו וחזר לקנות את הבובה שרצה בשקט בשקט. וזאת בדיוק הבעיה: אנחנו כלקוחות מוכנים לקבל את זה, ועוד לשלם להם על כך.
איך שוברים את הלופ האינסופי לפיו הלקוחות מזינים את השירות הגרוע שדופק את הלקוחות? הפתרון פשוט: אם קיבלתם שירות לא טוב – אל תתנו טיפ
הייתי שמח להגיד שהאשמה היא רק בעסקים ושהלקוחות כולם בסדר, אבל זה כמובן לא המצב. עבדתי כנותן שירות בתחומים רבים, ובכל תחום יש לקוחות שמגיעים במטרה להוציא אותך מהכלים. קשה לצפות לסבלנות ונועם ממלצר שהרגע התמודד עם לקוחה שהחזירה כוס קפה רותחת כי היא טוענת שהוא קר, והלקוחות הקשים בהחלט משפיעים לרעה על החוויה של כלל הלקוחות, שבסך הכל רוצים שיתייחסו אליהם כאל בני אדם. ובכל זאת, מי שבוחר לעבוד כנותן שירות צריך לקחת את הדברים האלה בחשבון.
סיבה נוספת שבגינה הלקוחות מזינים את מכונת הרעל של נותני השירות, היא העובדה שתרבות הטיפים בישראל הפכה את הטיפ למובן מאליו. פעם זה היה עשרה אחוזים, היום זה 15 אחוז ואפילו 20 אם רוצים להיות לארג'ים. אני יודע שלהיות מלצר בתל אביב זאת משימה לא פשוטה, במיוחד כשמסעדות משלימות את שכר המלצרים באמצעות טיפים. כשמלצרים אומרים שהם "חיים על הטיפים" הם באמת מתכוונים לזה, והכל בחסות החוק שקובע כי הטיפ שהמלצר מקבל הולך ישר לעסק ויינתן על ידי המעסיק כחלק מהשכר. זאת בדיוק הסיבה שמלצרים ונותני שירות לוקחים את הטיפ כמובן מאליו. אז איך שוברים את הלופ האינסופי לפיו הלקוחות מזינים את השירות הגרוע שדופק את הלקוחות? הפתרון פשוט: אם קיבלתם שירות לא טוב – אל תתנו טיפ.
אולי זאת ענישה קולקטיבית לכל צוות המלצרים, אבל בסופו של דבר רק כשמסעדות ועסקים יפסיקו להכניס כסף בגלל היחס של נותני השירות שלהם, הם יבינו שמשהו כאן צריך להשתנות. כל עוד נסכים לקבל את זה, כל עוד נחזור ונקנה ונשלם טיפ של עשרים אחוז כי לא נעים, המצב יישאר אותו דבר. אין פה נעים או לא נעים: כשאני משלם על 20-10 אחוז שירות, אני מצפה לקבל את השירות ששילמתי עליו. אם אתם צריכים לקום אל מלצר כדי לבקש מפיות, או לחכות שעה וחצי למנה שלא תגיע, או לסבול מוכר שעוצר שיחה שהוא לא היה חלק ממנה, תחסכו את הכסף שלכם ותנסו לשמוע את מר פינק מ"כלבי האשמורת" מנגן נעימה עצובה על הכינור הכי קטן בעולם עבור כל המלצרים בעולם.